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Hábitos de consumo dos brasileiros: comércio varejista e o crescimento do e-commerce
A pandemia desempenhou um papel importante no aumento das vendas online e no faturamento das empresas do comércio varejista brasileiro; veja entrevistas com representantes do comércio que falaram ao Colab sobre o tema.
Crédito: Bryan Moura, Rayssa Mossatti
O comércio varejista no Brasil desempenha um papel fundamental na economia do país, tanto em termos de faturamento quanto na geração de empregos, de acordo com os dados mais recentes da Pesquisa Anual de Comércio do IBGE. Esse setor emprega mais de 7,5 milhões de pessoas. Um levantamento realizado pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) revelou que o varejo restrito, excluindo automóveis e materiais de construção, contribuiu com 22,9% do Produto Interno Bruto (PIB), atingindo um volume de R$ 1,99 trilhão e crescimento nominal de 13,9%. O varejo registrou um crescimento médio móvel trimestral de 1,5%, um aumento de 3,2% em comparação a março de 2022, um acréscimo de 2,4% no acumulado do ano e um aumento de 1,2% no acumulado de 12 meses.
Enquanto o setor de supermercados, alimentos, bebidas e fumo manteve-se estável, o crescimento do varejo foi impulsionado por apenas três segmentos: equipamentos e materiais para escritório, informática e comunicação (7,7%); artigos farmacêuticos, médicos, ortopédicos e de perfumaria (0,7%); e móveis e eletrodomésticos (0,3%).
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Além disso, o comércio varejista online tem experimentado uma expansão significativa não apenas no Brasil, mas em todo o mundo. Uma das grandes vantagens do comércio digital é a possibilidade de coletar dados mais precisos sobre os consumidores, como o tempo que eles passam em cada página, os produtos que visualizam, as promoções que os atraem e os motivos que os levam a desistir de uma compra. Essas informações são fundamentais para obter melhores resultados e facilitar a busca do público-alvo mais propenso a adquirir os produtos ofertados para cada nicho específico.
A pandemia desempenhou um papel importante no aumento das vendas online e no faturamento das empresas do comércio varejista brasileiro. Foi o momento em que pessoas de todas as faixas etárias, desde os mais jovens até os mais velhos, passaram a comprar cada vez mais por meios digitais. A rápida digitalização ocorreu de forma praticamente uniforme em empresas de todos os tamanhos, sejam elas pequenas, médias ou grandes. Essa constatação é parte de um estudo exclusivo obtido pelo Estadão, com base em um recorte especial da Sondagem do Comércio realizada pela Fundação Getúlio Vargas, coordenada pelo economista Rodolpho Tobler. O estudo destaca que as empresas mais digitalizadas apresentam um desempenho de vendas superior às menos digitalizadas. Esse resultado ficou evidente no final de 2020, quando a recuperação do comércio foi impulsionada pelos varejistas, cujas vendas online representavam uma fatia maior em comparação à média do setor como um todo.
Outro momento importante ocorreu no início de 2021, durante a segunda onda da pandemia. O estudo mostra que todo o varejo foi afetado pelas restrições mais rígidas ao funcionamento das lojas físicas. No entanto, as empresas com uma participação acima da média do mercado nas vendas online tiveram um impacto menor e continuaram registrando uma demanda significativa por seus produtos.
No cenário pós-pandemia, as lojas físicas precisaram se reinventar e se tornar uma fonte de informações sobre o comportamento dos clientes, a fim de se manterem competitivas no mercado. A principal diferença das lojas físicas sempre foi a emoção, a conexão e o relacionamento humano no atendimento aos clientes. No entanto, apenas aquelas que oferecem uma experiência incrível conseguem atrair os consumidores para suas lojas. Isso é especialmente válido para locais que oferecem opções de compra tanto no ambiente digital quanto no espaço físico, e, em particular, para aqueles que permitem a compra pelo site com retirada em loja. Devido à alta competitividade e às ofertas disponíveis na internet, muitas vezes os consumidores optam por comprar online, buscando maior conforto e melhores preços, deixando de lado as lojas físicas.
Narjan Beluczik Da Rocha, 27 anos, gerente comercial lojas Quero-Quero
Foto: Arquivo Pessoal
Gustavo Becker, repórter do Colab, visitou a filial da loja Quero Quero em Sapucaia do Sul para entrevistar Narjan Rocha, de 27 anos, gestor comercial da loja, e obter insights sobre o cenário atual de vendas. Confira alguns trechos da entrevista:
Gustavo: Narjan, poderia compartilhar um pouco sobre sua trajetória na empresa e como chegou ao cargo de gestor?
Narjan: Estou na empresa Lojas Quero-Quero há 8 anos. Iniciei como consultor de vendas e passei por diferentes cargos, como supervisor de serviços financeiros e gerente de loja, até chegar ao cargo atual de gestor. Estou na minha quarta gestão na empresa e me sinto feliz e realizado pessoal e profissionalmente.
Gustavo: Em uma era dominada pelo comércio digital, como uma loja física se reinventa para atingir suas metas?
Narjan: A empresa tem evoluído muito nesse sentido. Hoje, já realizamos uma parcela significativa das vendas de forma digital, sempre buscando oferecer uma boa experiência aos nossos clientes. Durante a pandemia, implementamos o atendimento via WhatsApp, permitindo que os clientes façam pedidos diretamente com os vendedores e apenas retire o produto e efetuem o pagamento na loja física.
Gustavo: Quais são os benefícios que a plataforma digital traz para uma empresa que tradicionalmente é física?
Narjan: A plataforma digital nos permite alcançar um novo público que antes não era impactado e oferecer uma nova experiência aos clientes que já conhecem nossa marca. Além disso, os Marketplaces têm apresentado um crescimento significativo no Brasil, proporcionando às empresas a oportunidade de impulsionar suas vendas pela internet. Diferentemente do comércio eletrônico tradicional, os Marketplaces funcionam como shoppings online, onde diferentes vendedores podem oferecer seus produtos dentro do mesmo site.
No contexto do e-commerce tradicional, o cliente visita o site de uma loja específica, como a Loja X, e compra um produto que é vendido e enviado pela própria Loja X. Já nos Marketplaces, o cliente pode visitar o site da Loja X e comprar um produto que está sendo vendido e enviado por uma Loja Y. Essa prática é comum em diversos sites de vendas atualmente, onde é indicado se o produto é entregue pelo próprio site ou por um parceiro.
De acordo com uma pesquisa realizada pelo grupo Octadesk em parceria com a Opinion Box, a escolha pela compra online se justifica pelos descontos oferecidos nas plataformas de e-commerce, além da comodidade de comprar sem sair de casa. O estudo também revelou que 61% dos consumidores compram mais pela internet do que em lojas físicas e que 78% dos entrevistados realizam pelo menos uma compra online por mês.
Outra pesquisa recente, conduzida pela plataforma Retail X, que analisa dados da América Latina, mostrou que o varejo digital brasileiro com serviços de Marketplace teve o maior crescimento do ano em 2022, totalizando US$ 8,1 bilhões. A ABComm Forecast (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico) estima um crescimento ainda maior, com uma projeção de R$ 185,7 bilhões para o setor em 2023.
Rosangela Oliveira, 49 anos, gestora comercial do grupo Webcontinental
Foto: Arquivo Pessoal
Joel Moraes, repórter do Colab, entrevistou Rosangela Oliveira, de 49 anos, gestora comercial do grupo Webcontinental, a maior rede de Marketplace do Sul do país, sediada em Porto Alegre. Ela compartilhou um pouco sobre a história da empresa e seu crescimento. Confira alguns trechos da entrevista:
Joel: Como e quando surgiu a Webcontinental e qual era o foco de vendas da empresa inicialmente?
Rosangela: A Webcontinental faz parte do grupo INFOAR e está ativa desde 2007. No início, nosso foco de vendas era voltado principalmente para o ramo da refrigeração, com ênfase na venda de ar-condicionado. Em 2010, expandimos para a venda de eletrodomésticos e produtos de linha branca, e em 2015 iniciamos o serviço de parcerias, ou seja, o Marketplace. Atualmente, temos mais de 2 milhões de produtos cadastrados para vendas no site, atendendo praticamente todos os segmentos do varejo, sendo vendidos por nós e entregues por parceiros.
Joel: Qual é o diferencial da empresa em relação à concorrência e qual é a proporção de vendas do setor de call center/televendas em comparação com as vendas pelo site?
Rosangela: Acreditamos que nosso principal diferencial seja o foco em um bom atendimento ao cliente e proporcionar uma experiência de compra positiva. Oferecemos atendimento no próprio site por meio de chat online, tanto para vendas quanto para o pós-vendas, com opções de SAC. Além disso, temos atendimento via WhatsApp e também por telefone, por meio de um número 0800. Buscamos sempre fornecer um atendimento humanizado, priorizando a satisfação dos clientes até a entrega de seus pedidos. Atualmente, cerca de 25% a 30% das vendas do site são realizadas por meio do setor de televendas, onde os clientes buscam melhores negociações de preços ou preferem o atendimento direto com um vendedor.
Joel: Quais são as perspectivas futuras para a empresa? Qual será o foco principal em termos de segmento de vendas e a empresa utiliza alguma ferramenta de inteligência artificial para o atendimento ao cliente?
Rosangela: Atualmente, nosso site registra um alto volume de vendas, especialmente em épocas como a Black Friday. O futuro da empresa está direcionado para o crescimento das vendas no Marketplace, pois essa modalidade permite que a empresa evite custos logísticos, de armazenagem e fiscais, focando apenas na venda do produto e recebendo comissões. Portanto, nossa tendência é não ter mais produtos em estoque próprio no futuro e trabalhar exclusivamente com produtos do Marketplace. Quanto aos serviços de atendimento com inteligência artificial, já estamos implementando a ferramenta Take Clip, que oferece opções de atendimento automatizado aos clientes que entram em contato pelo WhatsApp. Essa ferramenta fornece respostas instantâneas, mas também permite que o cliente opte por falar com um atendente humano, se necessário.
Em resumo, o futuro do e-commerce está cada vez mais voltado para o ambiente digital, com um aumento contínuo no número de usuários e compradores. De acordo com uma pesquisa realizada pela consultoria italiana Finaria, divulgada pela Forbes, as vendas globais no varejo de e-commerce devem ultrapassar US$ 2,7 trilhões em 2023 e chegar a US$ 3,4 trilhões em 2025. Esses números refletem a estabilidade e o crescimento do setor. Os estabelecimentos físicos devem considerar essa tendência e adaptar seus negócios offline para uma plataforma online. A ausência de presença online pode resultar na perda de muitos clientes em busca de uma compra fácil, rápida e conveniente, no conforto de suas casas.
Os avanços tecnológicos e infra estruturais persistentes indicam que o futuro do comércio eletrônico será ainda mais vibrante e escalável. Para enfrentar os desafios e as mudanças no e-commerce, é essencial se atualizar e se preparar. Utilizando as tendências apresentadas aqui, aqueles que desejam ter sucesso no ramo de vendas digitais têm a oportunidade de trilhar o caminho certo rumo ao sucesso e à prosperidade em seus negócios.
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FUTURO EMPREENDEDOR - Você trata a empresa como se fosse dono dela? Então, esse podcast é pra você!
Créditos:
Texto: Joel Silveira
Reportagem: Joel Silveira, Gustavo Becker, Rafael Ricalde
Podcast: Joel Silveira, Gustavo Becker, Rafael Ricalde
Fotos: Arquivo Pessoal
Edição: Bryan Moura, Rayssa Mossatti
Professora responsável: Michelle Raphaelli